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JR東日本に落し物・忘れ物を返却してもらえず困り果てている人へ。中途半端な自己証明では返してもらえない。ではどうやって手元に戻ってきたかの記録。

      2016/03/02

JR東日本が落し物・忘れ物を返してくれないトラブルで困っている方へ

ええ、落し物をしたわたくしめがすべて悪うございます。

まず、この場を借りて拾ってくれた見知らぬ親切な方に御礼申し上げます。ありがとうございました。落し物がきちんと持ち主の手元に戻る日本って素晴らしい、としみじみ思います。

また乗客を運ぶ業務が主な仕事であり、落し物管理はおまけ業務なのに対応をしてくれたJR東日本さんにも感謝申し上げます。あの憎き駅員以外はね。

先日、とあるJRの駅でクレジットカードサイズの入室カードキーを落としました。駅の改札を出る際、Suicaを取り出したのと同時にかばんのポケットから落としたようです。

紛失に気づいたのは2時間後。落とした場所はすぐに思いついたので、落し物として届いていることを願いつつその足ですぐに駅の窓口で回収・・・・

とはスムーズにいかず、「自分のものだという証明が完全にできないため、駅員が断固として返してくれない」「返却してもらうための方策ゼロ、もはや打つ手なし」という手詰まりの状況にまで追い詰められました。

まさに「途方に暮れた」

ではそこからどうやって回収したのか。これ、ヘタしたら誰しもにありうるパターンだと思われるため、ことの顛末を書き記しておきます。

結局何が言いたいかというと「落し物には気をつけよう」「モノには名前を書いておこう」です。小学生か。

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僕の落し物騒動記

落し物はすぐに回収できるはず・・・だった

これを落としました。

落し物・忘れ物のカードキーの表

落し物・忘れ物のカードキーの裏

仕事で使う、入室カードキーです。どっちが表でどっちが裏とかもない。

  • クレジットカードサイズでなにも書いてなくて真っ白。
  • カード片面の下側片隅に薄汚れた紙の事務シール。
  • シールには手書きで数字が書いてある。

特徴はこれだけ。

あとは

  • 改札を出た日時
  • 落とした改札口、場所

もはっきりわかっていた。で、落としてから2時間後。該当駅の改札窓口の20代前半男性駅員に、「上に書いたカードの特徴の詳細」「落とした日時」「落とした改札口」を細かく説明し、「そのような落し物はありませんでしたか?」と聞いたところ

駅員「カードに書かれた番号はわかりますか」

僕「わかりません。今日受け取ったカードなので見てません。確か数字の3桁だったような」

そう。受け取ったその日に落とす自分も自分ですが、カードに書かれた番号なんてロクに見ておらず覚えていないのです。このポイントが後々、致命的なダメージに。

駅「じゃあ、それがあなたのカードだという証明にはならないので番号がわからないと返却できません」

僕「いやいや、数字が手書きで書いてあるという事実と他の特徴で特定できないんですか」

駅「それだけじゃだめです。返却できません。番号がわかったらもう一度来てください」

この段階で、そういう落し物が届いているか否かの確認はなし。

僕「そもそも、同じようなカードキーの落し物は今日のこの2時間の間に届いているのですか」

めんどくさそうにどこかに電話をかけて、僕が言った特徴を電話口で伝える駅員。まあ、通常業務じゃないからしょうがないですけどそんなに露骨に嫌な顔しなくても。そして返ってきた答えが、

駅「それらしきものの届け出はあるようですが、それがあなたのものとは限りません」

な・ん・だ・そ・りゃ。

新宿駅のようなターミナル駅でもない、こんな駅に落し物が1日何個届くのか知らんけど。

たった2時間の間に、この駅では「手書きの番号が書かれた薄汚れた事務シールが片隅に貼ってあるだけの他に特徴がない真っ白なカード」が何枚も落し物として届くのかい。宝くじに当たるより確率高くないですか。

 

この世で誰も知らない謎のナンバー

仕方ないのでカードを今日くれた人に「すんません、僕にくれたカードに書いてある番号って何番でしたっけ?」という社会人としてあるまじきアホまるだしの電話をかけて聞いてみたところ。

「わからないです。余ってたの渡しただけですし、番号は昔の管理番号で今は厳密に管理してないですから」

そんなザルなカードキー管理でセキュリティ的にどうなんだい?という話は、速攻で落としたやつが偉そうに語る資格ゼロなので横においておく。ていうか、カードに書かれた番号を誰もわからないって、完全に突破口が塞がってしもうたがな。

 

そして、完全に手詰まる

JR東日本が落し物・忘れ物を返してくれないトラブルで困っている人はこうしたらいい

Photo: The Head of an Old Dog by Roman Boed

駅の改札窓口にトボトボ戻る。もうなにやってんだろうオレ。ほんとこの犬のような顔してたと思います。

僕「誰も番号わかんないって言ってます」

駅員「じゃあ返却できませんね」

僕「他の特徴じゃダメなんですか。シールは確かカードの下側の隅のほうに貼ってあったはず・・・」

駅「カードは回転させたらシールの位置は変わりますよねえ?」

ご丁寧に手元にあったメモ帳をくるくる回しながら言う駅員。

なんだこのネチネチしたいたぶり方は。ドMだったらたまらんだろうな。残念ながらMっ気ゼロなのでこの状況は微塵も楽しくない。

メモ帳くるくるはさすがにカッチーン来た。上司出せこのガキがなめやがってとぶっ飛ばしてやりたい衝動と、落とした自分が悪いんだし返してもらえないと困るのでへりくだってなんとか打開せなという大人な自分とがせめぎあい。落ち着けー落ち着けー。

僕「ここまでの経緯でどう考えても完全に手詰まりですよね。番号、誰も知らないんです。わからないんです。では聞きますけど、どうしたらカードは返却してもらえるんですか」

駅「だから言いましたよねえ。番号がわかるなり、あなたのものだと証明できるものがないと返却できません」

僕「だからこっちも説明してるじゃないですか。カードの特徴とこれ以上証明のしようがないって」

・・・ここまで30分。ずっと堂々巡り。

お願いだからもういいかげん返してください。

うそをついて勝手に他人の落し物を持っていく悪いやつを防ぐために、返却ミスを避けるために疑うこと前提で慎重なやり取りをするのはわかりますよ。JRにとって落し物管理が通常業務じゃないおまけのサービスだというのもわかってますよ。落とした僕が悪いのも痛いほどわかってますよ。

でも、ずっと説明していて完全に手詰まりだというの、理解できるじゃないですか。窮状を訴え続ける人に対してここまで頑なに「返却できない」の一点張りを続け、いたぶる理由はなんなんだ?

駅員「遺失物法にのっとってやっているだけです。文句があるなら遺失物法の監督官庁か、JRのお客様窓口までどうぞ」

だそうです。

くやしいから後で遺失物法を全部読み込んだけど、返却のための自己証明の詳細ルールなんてどこにも書いてなかったぞ。

 

交番に相談しにいく

「これ、普通の対応なの?」

スマホでGoogle先生に聞いても僕と同じような経験をした人は見当たらず、答えが出てこない。落し物回収の際に「身分証明書を持っておらず、目の前に自分の落し物があるのに返してもらえなくて大変困った」という人は見つけた。

駅員が遺失物法という法律をかさに着てきたため、とりあえずこっちも国家権力にすがってみようとすぐそばにあった交番に行って、そこにいた若い警察官の方に経緯を説明してみた。

警官「JRがそう言ってんだから、どうしようもないですよね」

民事不介入。まあそうですよね。この回答は想定していた。

警官「駅での落し物は後日、警察に回ってくるのでうちなら返却できるかもしれないです。また改めるしかないんじゃないですか」

お時間取ってすみませんでした。あきらめます。

 

とはいえ納得できないので一勝負する

JR東日本が落し物・忘れ物を返してくれないトラブル (3)

Photo: Anti Facebook Stickers by Mike Mozart

どうもあの駅員の態度は、困っている人をいたぶって楽しんでいるとしか思えん。

どうせ返ってこないのであれば、「えいままよ!」と帰り際、さっきの駅員に

僕「カードの番号わかりました。XXXです」

と適当な数字のカマをかけて勝負に打ってみた。

奥に行って確認する駅員。戻ってきてひとこと。

駅員「違います」

あの勝ち誇った顔は一生忘れません。ええ、ものすごーく根に持つタイプです。

3桁の番号、999分の1はさすがに当たらないよな。とりあえずこの窓口に自分のカードが落し物として届いていることだけは確信した。でも完全敗北。完全に打つ手なし。

そこにあるのはわかっているのに、僕のカード、返ってきませんでした。

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今回の落し物騒動でわかったこと

返してもらえないことによって落とし主側に損害が発生するのであれば、その後の訴訟に備え、駅員とのやり取りを証拠になるよう録音しておいたほうがいいと思います。マジで。

今回の一件でわかったことをまとめます。

  1. 落し物・忘れ物の管理は、駅の窓口保管(2日だけ) →まとめて管理する集約駅の保管場所へ移動 →その後警察に引き渡されるという流れをたどる。
  2. 「自分のものである」と、頑固な駅員でさえも納得させる明確な立証ができない限り、落し物は持ち主へ容易に返却されない。
  3. 「白いカードに事務シール、番号が書いてある」と「白いカードに事務シール、番号は○番」この番号がはっきりしているか否かの境が返却可 or 不可のボーダーライン(らしい)

そして、どこにでも売っている汎用品で落としそうなものについては

  1. 落し物を見せてもくれないので、スマホなど無特徴なものは、製造番号まで全部控えておく。
  2. 他人に揺るぎない証拠として証明できるよう、写メも撮っておく。
  3. 明らかに自分のものだと説明できる特徴的かつ明確な目印をつけておく。
  4. ていうか、自分の名前を書いておく。

もう、なんでも名前を書いておいたほうがいいね。大人でも。

そもそも「落し物をしない」のが一番ですけど。

 

どうやって自分はカードを回収したのか?

JRのお客様窓口に完全に無視される

JR東日本が落し物・忘れ物を返してくれないトラブル (1)

Photo: JR TOMAKOMAI station. by MIKI Yoshihito

例の駅員自ら「文句があるならはJRのお客様窓口へ」と言うので、仰せの通りに即日問い合わせてみた。

今回の顛末をすべて説明。問い合わせフォームが1,000文字までだったから2回に分けて送った。そんな長文書いてる暇あったらブログ書け。

聞きたいポイントは3つ。

  1. 落としてから2時間の間に同じようなカードキーが何枚も駅の窓口に届いたため、駅員は厳しいチェックをしたとの解釈でいいか。そうでないとこの執拗な対応は理解できない。
  2. 「白いカード」「隅に貼られた薄汚れた事務シール」「シールには番号が手書きで記載」「落とした時間、場所」この4つの特徴では返却できない。今回の判断基準はJR東日本すべての駅での落し物返却に共通するとの認識でいいか。
  3. 真っ白のなんの特徴もない1枚のカードだったらどのような対応をしたのか。

3つめが一番の疑問。真っ白のカードだったらどうしたのか、ぜひJR東日本公式の見解を伺いたい。

しかし、クレーマー扱いされたのか、返事もなく1ヶ月近く放置されたままです。

お客様窓口に完全に無視されているため、先方の言い分は聞けておらず、何が正しくて正しくないのかはわからないままです。「自分がどうやってカードを最終的に回収したのか」は黙っていようかと思いましたが、反応がないため僕が自力でこじあけた突破口をここに書き残しておきます。

今回の結末だけ見ると「JR東日本の中での落し物返却の基準は適当で人によって対応がまちまち」ってことになります。

他人の落し物をパクろうとしている輩への犯罪助長の意図はありません。臨機応変な対応をしてくれた問い合わせセンターの方の親切心もあると思うのでここに書くのは悩みましたが、本当に困ってこの記事にたどり着いた人を助けることを優先します。

僕と同じように落し物・忘れ物が返却してもらえず手詰まりでほとほと困っている人は、こうやるともしかしたら道が拓けるかもしれません。

 

最後の砦「お問い合わせセンター」

ここに電話しました。

※ JR東日本お問い合わせセンター(忘れ物の問い合わせ)

電話番号:050-2016-1600

受付時間:6:00 ~ 24:00

参考  JR東日本「お忘れ物についてのお問い合わせ

JR東日本に限らず、JR各社、忘れ物対応のお客様センターが存在しています。

お客様センターへ電話をして、まず「落し物の詳細の特徴」「落とした日時」「場所」を詳しく説明します。

JRの各駅の落し物はデーターベース化されているようで、その場ですぐにオペレーターの方のチェックが入ります。「該当するものの届けがある」と即答。

調べもせずに「届いているのか届いていないのかも知りません」といった、先の駅員のような対応は少なくともなかった。

そして今日の経緯と駅員の対応を説明。駅員さんが頑なに返却を拒んでいて困っている。番号がわからないと返却できないと言われましてもカードに書かれた番号は誰もわからない。完全に打つ手がない状態。一緒に来てもらってカードキーで扉を開けて「ね?開きましたよね?」と確認してもらうしか、自分のものが返ってくる方法がない。どうしたらいいのか。

状況を訴えたところ、オペレーターの方が臨機応変な対応で、落としたカードに書かれていたこの世で誰も知らない「番号」を教えてくれました。「これを駅の窓口で伝えてください」と。話が早い。

「今回の客を追い詰める駅員のやり方は、JR東日本として共通する標準の対応なのですか」という僕の最後の問いに、「番号を教えたということでお察しください」との回答。オペレーターの方の柔軟な対応に救われました。ありがとうございました。

落とした人に「落としたこと」以外の非がない場合、らちのあかない駅員とバトルして無駄な時間を浪費するよりも、さっさと落し物対応のスペシャリスト窓口「お問い合わせセンター」に電話して相談してみるのが先。何か打開策が見つかるかもしれません。

ということで、自業自得とはいえ、翌日、また片道1時間、往復2時間かけて他の用もないのに落し物を回収しに例の駅へ。つくづくバカだよね、自分。

窓口にてカードの特徴と「番号」を伝え、書類に名前や住所を記入。身分証明書を提示して無事に落としたカードを回収しましたとさ。めでたし、めでたし。なのか?

 

まとめ:落し物は戻らない

落し物自体が手元に戻ってくるものと思っている時点で平和ボケです。おかげさまで、ボケていた自分に気づきました。

今回は「たまたま」運良く拾ってくれた方が届けてくれて手元に戻ってきましたが、そもそも届けてもらえないこともあるわけだし、駅の窓口での返却のハードルがこんなに高い難関だなんて思いもしなかった。すぐに返却してもらえるという甘い見通しは捨てたほうがいいです。

落し物にわかりやすい特徴があればここまで時間はかからなかったのかもしれませんが、特徴のないものに関しては、自らの持ち物だとかなり細かい立証が出来ないかぎり「落し物が目の前にあったとしても回収はあきらめるしかない」となる可能性は高い。これは誰しもに起こりうることです。

今回の一連の騒動には、さすがに懲りた。偉そうに言えたもんじゃありませんが、「持ち物に名前を書く」といった基本的な対策が無駄な時間を使うハメにならないための近道なんだと学習したしだい。

「落し物・忘れ物には気をつけよう」

「モノには名前を書いておこう」

ね。いい歳をした大人がいまさら学んだことを、恥を忍びつつここで申し上げておきます。

 

【追記】

JR東日本のお客様窓口に、今回の一件について公式の見解の問い合わせをしてから「48日後」、いきなりメールが届きました。

お客さまよりご意見を頂戴いたしまして、○○駅に状況の確認をいたしました。

当日お客さまと応対させていただきました社員は、お客さまより落し物のお問い合わせを受けた際、お客さまのものかどうか特定できなかったため、お引き渡ししておりませんでした。

弊社ではお客さまの大切なお忘れ物や落し物を確実にご本人にお引き渡しするため特徴や失くされた日時や場所など可能な限り詳しく伺うよう指導しております。

管理者よりお客さまと応対する際は、お客さまのお話を詳しくお聞きして応対するよう指導いたしました。

そんなことはこっちも百も承知です。だから「特徴」や「失くした日時や場所」を「可能な限り詳しく説明」したんじゃないですか。

この回答をするだけに、1ヶ月半以上かかるって。思わず笑ってしまいました。

駅名はこちらで伏せています。また、前後の挨拶部分はメールから転載してません。

JRからの回答はこれだけで、自分が細かく状況を説明し、JR東日本公式の見解を伺ったポイント3つ

  1. 落としてから2時間の間に同じようなカードキーが何枚も駅の窓口に届いたため、駅員は厳しいチェックをしたとの解釈でいいか。そうでないとこの執拗な対応は理解できない。
  2. 「白いカード」「隅に貼られた薄汚れた事務シール」「シールには番号が手書きで記載」「落とした時間、場所」この4つの特徴では返却できない。今回の判断基準はJR東日本すべての駅での落し物返却に共通するとの認識でいいか。
  3. 真っ白のなんの特徴もない1枚のカードだったらどのような対応をしたのか。

に関しては、どれも明確なご回答をいただけなかったことをここに書き記しておきます。

 - リアルでうまく生き抜きたい

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Comment

  1. ボケッとぶつけッツ より:

    どうも納得出来ない対応ですね・・・。
    関東時代に電車の中に鞄まるごと置き忘れた時は
    もっと柔軟な対応をしてもらえた記憶がありますが・・・。
    財布・携帯・免許証、社員証等々。
    自らを証明するものは全て落としたんですがww

  2. ムウチ より:

    私も同じJR東日本管轄で今迄傘やらブローチやらの小物を紛失しましたがスムーズに返ってきた経験ばかりなのでとても驚きました。

    が、よくよく思いだすと毎回、落としたのは駅の構内ではなくて電車内だったので問い合わせセンターに連絡していたのでした。駅直接じゃなくて本当に良かった。

    それにしてもイジメの対応、もしくはお笑いの一場面ですよね「カードをくるくる」って。

    これは本当におつかれさまでした。

    • ムウチさん

      いつもコメントありがとうございます。

      やはり問い合わせセンターへの電話が優先順位としては一番先ということですね。問い合わせセンターの存在さえ知らなかったので、駅員へ対応を委ねるのは金輪際やらぬことにしました。

      首都圏在住としては致命的でありながら、JR東日本嫌いとして生きて行く決心をさせるには十分。本当につかれた一件でした。

  3. こげクリーム より:

    はじめまして。子育ての合間に拝見してます。
    駅で何度か落とし物をしたり、拾って届けたりしましたが、駅員の方は皆さんいたって普通の対応でした。
    災難でしたね…
    昔、電車を降りる瞬間に、ホームと車輌の隙間に傘を落としてしまい、そのせいで事故になったらどうしようと慌てて駅員さんに言ったら、すぐに返せないと傘のことを心配され、代わりの傘を貸そうかとまで言っていただき、ちょっと感動したこともありました。
    同じ「駅員」でも、対応は人それぞれですね。
    自分も同じ仕事をするのでも、対応を気をつけようと思う内容でした。

    • こげクリームさん

      はじめまして。コメントどうもありがとうございます。

      そんないい駅員さんもいるんですね。たしかに同じ駅員でもピンキリなので、今回は性格のねじ曲がった駅員に当たったもらい事故だと思っています。

      とはいえ、あれからJR東日本に極力お金が落ちないようにする変な努力はしてます。いつまで続くか知りませんけど。

      こういう困った時の対応というのは根強く印象に残るものです。怨念もしかり。こげクリームさんが仰るとおり、自分も仕事をする際にはきちんとお客様側に立った視点できちんと寄り添って対応していくよう心がけたいと思います。

  4. Marin より:

    うわぁ はらたつわぁ~ ほんと原辰則だわぁ~

    この駅員さん、ねむたいさんが絶世の美女でクネクネ困ってたら、鼻の下伸ばして対応するんでしょうねえ。カードキー渡しながら手とか握ったりして。

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